ManageEngine ServiceDesk Plus - це програмне забезпечення ІТ-довідкової служби, яке можна доставити з хмари або встановити локально. Вона спрямована на те, щоб допомогти ІТ-службам додати кращі послуги, щоб підприємства менше страждали від простоїв.
- Хочете спробувати ManageEngine ServiceDesk Plus? Перевірте веб-сайт тут
ServiceDesk Plus розроблена тією ж компанією, яка виробляє Zoho Desk, яка часто входить до списків найкращого доступного програмного забезпечення. І в цьому огляді ManageEngine ServiceDesk Plus ми розбираємось, чи може він надати такий самий рівень обслуговування для ІТ-служб довідки, як ми розглядаємо його ціни, функції, інтерфейс та підтримку.
Плани та ціноутворення
Ціни на ServiceDesk Plus досить складні і базуються на кількості адміністраторів або технічних працівників, які надаватимуть підтримку. На кінцеву ціну може впливати, чи будете ви платити щомісяця або щорічно (що залучає знижку 10%), чи хочете ви підтримувати багатомовну або англійську мову, а також скільки доповнень включено.
Існує три плани: Standard включає ІТ-довідкову службу, Professional додає управління активами, а Enterprise додає це та Бібліотеку інфраструктури інформаційних технологій (ITIL).
Видання Standard фактично є безкоштовним для до 10 технічних працівників та 500 вузлів (таких пристроїв, як ПК, сервер або принтер). Потім ціни варіюються від 1195 доларів на рік для 10 техніків до 11995 доларів на рік для 200 техніків / 1000 вузлів. Видання Professional варіюється в ціні від $ 495 / рік для двох техніків / 250 вузлів до $ 23995 / рік для 200 техніків / 1000 вузлів. А видання Enterprise від 1195 доларів на рік для двох техніків / 250 вузлів до 35995 доларів на рік для 200 техніків / 3000 вузлів.
Додатки, такі як CMDB, каталоги послуг, управління проектами та змінами, а також чат в режимі реального часу також можуть збільшити ціну.
Якщо ви плануєте використовувати ServiceDesk Plus для кількох команд, ви можете вибрати різні версії для кожної команди, але лише одна може отримати доступ до безкоштовної версії. Місцеві ціни по суті такі ж, як і хмарні, за винятком того, що немає можливості щомісячної передплати.
Особливості
В основі ServiceDesk Plus лежить система ITIL, яка включає управління інцидентами, проблемами, змінами, активами та проектами. Програмне забезпечення CMDB для управління сховищем елементів конфігурації та каталогів послуг також є частиною структури.
Програмне забезпечення для управління ІТ-інцидентами має на меті пришвидшити вирішення квитків за допомогою автоматичних засобів, які можуть створювати квитки з електронних листів, телефонних дзвінків або веб-порталу самообслуговування. Після створення квитків їм можуть бути призначені власні статуси, і вони можуть бути автоматично призначені правильному техніку. Ви також можете визначити еталони відповіді та дозволу, а також шляхи ескалації.
Програмне забезпечення для управління проблемами спрямоване на усунення повторюваних інцидентів шляхом аналізу проблем та їх впливу. Це дозволяє службам підтримки попередньо виявляти проблеми та виправляти їх до їх виникнення, а також зменшувати дублювання квитків, автоматично закриваючи будь-які пов'язані інциденти.
Програмне забезпечення для управління змінами дозволить вам створювати робочі процеси за допомогою інтерфейсу перетягування, який може включати схвалення та сповіщення. Вбудований календар змін допоможе вам побачити потенційні зіткнення та вдосконалити процеси.
Інтерфейс та у використанні
Коли ми вперше увійшли в службу ServiceDesk Plus, нас привітав дуже застарілий користувальницький інтерфейс. Але є кнопка, яку ви можете натиснути, щоб перейти на нову бета-версію інтерфейсу користувача. Спочатку ми використовували Firefox і виявили, що натискання кнопки перемикання нічого не робить, тому змінив браузери на Chrome. Цього разу ми змогли отримати нову версію інтерфейсу, що є значним покращенням щодо старої.
Усі основні розділи легко доступні з пунктів меню в лівій колонці сторінки, хоча переходи між ними не були такими швидкими, як у деяких веб-програмах, якими ми користувались.
Кожна сторінка, яка представляє елементи у поданні списку, має різноманітні елементи керування сортуванням та фільтруванням, і ви можете налаштувати, які стовпці відображатимуться, та зберегти конфігурацію як окремий вигляд.
Коли ви створюєте нові інциденти, існує велика кількість шаблонів на вибір. Або ви можете розпочати новий з нуля. Також є зручний пункт меню "Швидкі дії" для створення нового вмісту, такого як оголошення, замовлення на придбання або проблеми. Він також забезпечує миттєвий доступ до ваших завдань та нагадувань.
Розділ налаштувань інформаційної панелі надає доступ до величезної кількості варіантів, які можна налаштувати відповідно до вашого бізнесу. Наприклад, для квитків довідкової служби ви можете змінити параметри категорії, статусу, рівня, режиму, впливу, терміновості, пріоритету тощо.
Підтримка
ManageEngine пропонує різноманітні методи отримання підтримки для ServiceDesk Plus, включаючи електронну пошту, чат, подання квитків на підтримку та безкоштовні номери телефонів у США, Великобританії та Австралії.
Також доступний широкий спектр ресурсів для самодопомоги, включаючи поширені запитання, форуми, відео, путівники та відстежувачі помилок.
Безпека
ManageEngine підтримує власний Центр реагування на безпеку, який активно контролює різні форуми безпеки, щоб виявити будь-які вразливі місця, про які повідомляється про його продукти. Клієнтам та дослідникам безпеки рекомендується повідомляти про будь-які виявлені уразливості, і після виявлення експерти з продуктів надають виправлення якомога швидше.
Змагання
Кілька програмних компаній виробляють альтернативні рішення ІТ-довідкової служби, які варто розглянути, серед них Freshservice від Freshworks та Solarwinds Service Desk.
Freshservice - ще одне рішення служби технічної підтримки, яке готове до ITIL, і має на вибір чотири плани, які варіюються від 19 доларів на місяць / агента до 99 доларів на місяць / агента та пропонуються 21-денний безкоштовний пробний період. Хоча ServiceDesk Plus має велику кількість інтеграцій з іншими продуктами ManageEngine та Zoho, Freshservice має більшу кількість інтеграцій із сторонніми програмами, такими як Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify та Mailchimp.
Solarwinds Service Desk також пропонує чотири різні плани, які починаються з плану команди від $ 19 / місяць / агент і піднімаються до плану Enterprise за $ 89 / місяць / агент (передплата виставляється щорічно). Усі плани доступні за 30-денною пробною версією. Знову ж таки, Solarwinds Service Desk пропонує більше сторонніх інтеграцій.
Остаточний вердикт
ManageEngine ServiceDesk Plus орієнтована на великі організації, яким потрібне програмне забезпечення служби підтримки, готове до ITIL. Він пропонує дуже хороший набір функцій за розумними цінами, і навіть може бути використаний безкоштовно компаніями, у яких є лише кілька техніків, яким не потрібні функції управління активами та ITIL.
Поточна версія інтерфейсу дуже застаріла, але нова бета-версія, яка зараз доступна, є значним покращенням, хоча ми виявили, що вона не працювала у всіх браузерах, які ми пробували.
- Ми також виділили найкраще програмне забезпечення довідкової служби