Zendesk - це постачальник програмного забезпечення, який випускає рішення, що допомагають бізнесу з їх підтримкою, продажами та залученням клієнтів, а також одне з найкращих програмних рішень довідкової служби. Компанія випускає два різних пакети онлайн-довідкової служби, службу підтримки Zendesk, систему підтримки клієнтів та службу підтримки користувачів Zendesk, яка покращує можливості служби підтримки з багатоканальною функціональністю.
У цьому огляді Zendesk ми зосереджуємось на продукті підтримки та надаємо вам загальний огляд його цін, функцій, підтримки та простоти використання, щоб ви могли краще зрозуміти, чи підходить він для вашого бізнесу.
Плани та ціноутворення
Підтримка Zendesk передбачає п’ять різних планів, починаючи з Essential від $ 5 / агент / місяць і піднімаючись до Elite за $ 199 / агент / місяць, якщо платити щорічно. Якщо ви платите щомісяця, діапазон цін коливається від 9 доларів США / агент / місяць до 125 доларів США / агент / місяць (для тарифного плану «Еліта» немає місячних цін).
Кожен план додає функції, що існують у попередньому плані, і всі плани, крім Elite, мають 30-денну безкоштовну пробну версію, яку можна придбати безпосередньо на веб-сайті Zendesk. Для елітного плану вам потрібно заповнити форму, щоб зв’язатися з компанією, щоб ваш план адаптували до ваших потреб.
Особливості
Оскільки це система управління довідковою службою, придбання квитків є основою служби підтримки Zendesk, і вона постачається з функціями, щоб зробити ваших агентів підтримки більш продуктивними. Квитки можна направляти агентам, виходячи з їхніх навичок, з автоматичними засобами для оновлення квитків на основі певних подій або після закінчення певного періоду, або для надсилання відповідей на загальні запити.
Функції співпраці означають, що агенти можуть легко спілкуватися з іншими командами електронною поштою або Slack із програми підтримки Zendesk.
Інтеграція здійснюється через безліч каналів, включаючи Інтернет, мобільні пристрої, електронну пошту та соціальні медіа, і ви можете створити різноманітні форми квитків, щоб переконатися, що ставите своїм клієнтам правильні запитання. Сюди також можна віднести умовні запитання на основі попередніх відповідей.
Zendesk має багатомовні можливості, а адміністративний інтерфейс, який використовують агенти, доступний більш ніж на 40 мовах. Динамічний вміст також означає, що агенти можуть спілкуватися мовою замовника, не роблячи переклад самостійно.
Інтерфейс та у використанні
Після того, як ви створили обліковий запис і вперше увійшли в систему, перед вами з’явиться майстер початку роботи, який проведе вас через необхідні налаштування. Після цього ви можете перейти до інформаційної панелі, де ви отримаєте огляд усіх своїх квитків.
Наведення курсора на квиток дасть вам спливаюче вікно із швидким переглядом останніх відповідей. Натискання квитка додає вкладку для нього у верхню частину вікна для швидкого доступу пізніше (доки ви не видалите вкладку вручну). Кожен квиток має безліч чітких елементів управління, таких як встановлення типу квитка, його пріоритету, тегів, кому він призначений та інших, хто повинен дотримуватися його.
Загалом, Zendesk інтуїтивно зрозумілий і простий у використанні, але ми виявили кілька аспектів, які можна було б покращити. Одне з них полягає в тому, що багато функціональних можливостей, як-от можливість пов’язувати квитки, відображати п’ять останніх та пов’язувати квитки з іншими, потрібно встановлювати як окремі програми. Встановлення цих файлів займає лише кілька секунд для кожної, але багато цієї функції здається, що вона повинна бути включена за замовчуванням.
Інша справа, що звітування є частиною окремого додатка під назвою Zendesk Explore. Це все є частиною набору програм Zendesk, але ви повинні запустити Explore в окремій вкладці або вікні. Він має власну навігацію, тому він не відчуває себе настільки тісно інтегрованим у службу підтримки, як деякі інструменти звітування з інших рішень довідкової служби.
Підтримка
Як система, призначена для надання підтримки іншим, сама Zendesk пропонує багато методів підтримки, вбудованих у власні продукти, включаючи базу знань, форуми спільнот, віджети довідки та чат у режимі реального часу (який доступний лише тоді, коли ви ввійшли у свій рахунок).
"Зендеск" має 23 офіси в різних місцях по всьому світу, багато з яких мають номери телефонів або адреси електронної пошти, але години роботи не згадуються.
Безпека
Zendesk допомагає своїм клієнтам задовольнити їхні вимоги до відповідності галузі, досягаючи відповідності системам безпеки та конфіденційності, таким як HIPAA та PCI DSS.
У компанії є спеціальна команда, що розподіляється у всьому світі, і вона використовує центри обробки даних AWS, які мають ряд заходів безпеки на місці, таких як охорона та технологія виявлення вторгнень.
Весь зв’язок із Zendesk та його API шифруються, і клієнти можуть увімкнути автентифікацію Zendesk або використовувати соціальні медіа або єдиний вхід для підприємств (SSO) для захисту кінцевих користувачів.
Змагання
Zendesk має велику конкуренцію в Інтернеті. Серед альтернатив, які слід розглянути, - Zoho Desk та Freshdesk, які обидва пропонують безкоштовні плани.
Freshdesk також пропонує п’ять планів, безкоштовний план доступний для необмежених агентів, але з обмеженим набором функцій. Платні тарифи варіюються від $ 15 / агент / місяць до $ 99 / агент / місяць, і всі плани мають 21-денну безкоштовну пробну версію.
Zoho Desk також має повний набір функцій з чотирма доступними планами, починаючи з безкоштовного плану для трьох агентів і досягаючи $ 35 / агент / місяць для необмежених агентів. Усі платні тарифи постачаються з 15-денною безкоштовною пробною версією.
Остаточний вердикт
Zendesk має конкурентоспроможні ціни, але у нього немає вільного варіанту, як у деяких конкурентів. Він має великий набір функцій і вражаючий підхід до безпеки. Його система управління квитками забезпечує багато детального контролю над квитками, але ми виявили, що звітування відокремлено в окремому додатку, і той факт, що певна функціональність повинна бути встановлена, а не включена за замовчуванням, погіршує досвід користувачів.
- Ми також виділили найкращі рішення довідкової служби.
