Ми вже розглядали Freshdesk від Freshworks, веб-рішення для продажу квитків, яке має багато задоволених клієнтів.
Однією із скарг щодо Freshdesk було те, що він не відповідає ITIL і, отже, непридатний для використання в сценарії ІТ-підтримки.
Причиною відсутності цієї функціональності є комерційна логіка. Freshworks має альтернативний продукт із реєстром активів та іншими необхідними функціями ITIL (Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), який називається Freshservice.
Цей продукт Freshdesk має кілька додаткових послуг за вищою ціною?
- Хочете спробувати Freshservice? Перевірте веб-сайт тут
Особливості
Так само, як Freshdesk, Freshservice пропонує рішення на основі квитків, де запити на підтримку, якими потім керують агенти.
Різниця полягає в тому, що Freshdesk включає соціальні квитки, призначення квитків на основі навичок та маркетингову інтеграцію, і вони не є частиною Freshservice.
Квитки, як правило, генеруються електронною поштою, дзвінками або веб-рішеннями на основі форми, а не в Twitter або Facebook.
Вони обидва діляться базовою звітністю, інструментами співпраці команд та базою знань, а також шаблонами відповідей.
Але до цих основних функцій Freshservice додає управління інцидентами, управління змінами, проблемами та випуском, управління активами, управління ліцензією на програмне забезпечення, а також управління контрактами та проектами.
Коротше кажучи, у ньому є всі важливі частини, необхідні для обробки апаратного та програмного розгортання, де користувачі можуть мати проблеми, про які їм потрібно повідомити, і їм потрібні рішення з повним спектром послуг.
Традиційно ці інструменти можуть бути використані як внутрішні вимоги для великої компанії або зовні для бізнесу, що підтримує програмні контракти, але Freshservice, мабуть, краще підходить для внутрішньої ролі підтримки.
У цьому контексті агентами може бути ІТ-персонал, а не команда довідкової служби, і цей інструмент призначений для них для управління своїми запитами на підтримку та відстеження швидкості реагування на вимоги, що пред'являються до відділу.
То чого йому не вистачає?
Перша особливість, яку ми помітили, що не повністю завершена, - це реєстр програмного забезпечення, який наразі знаходиться в „Бета-версії”.
Для збору даних про встановлення потрібно завантажити та встановити програмний агент на кожній машині, яку потрібно включити. Програмне забезпечення доступне для ПК з ОС Windows, Apple Mac та Linux, але воно ще не враховує мобільні пристрої за цією схемою.
Агент виконує роботу зі збору всього програмного забезпечення, встановленого на кожному комп’ютері, і зберігає його в базі даних системи. Але йому не вистачає засобів перевірити, чи використовуються ліцензії чи ні.
Одне з використання цього інструменту - підтвердити, скільки копій Office 365 або будь-чого іншого було встановлено, але ІТ вже повинні мати цю інформацію іншими засобами.
Слід зазначити, якщо користувачі встановлюють додатки, яких вони не повинні, хоча це може викликати чимало помилкових негативів, враховуючи те, як Microsoft схильна встановлювати речі на машини Windows 10, не запитуючи користувача або адміністраторів.
Що може бути корисніше - це апаратний реєстр, де він зберігає повну специфікацію та назву комп'ютерів, виявлених іншою утилітою. Мережеве обладнання розміщується за допомогою інструмента „Зонд”, який сканує пристрої, такі як маршрутизатори та принтери.
Наскільки добре це може працювати в належній безпечній мережі, дискусійно, оскільки управління трафіком між підмережами та іншими обмеженнями, ймовірно, заважатиме.
Поширена скарга попередніх версій Freshservice полягає в тому, що реєстр активів не був гнучким, але ці обмеження були розглянуті.
Поля за замовчуванням можна налаштувати щодо того, яку інформацію вони містять, і зробити обов'язковими, якщо потрібно. Але ви також можете додати власні підрозділи та створити поля для цього нового типу пристрою або послуги. Але ви не можете додавати поля до набору за замовчуванням, як це не дивно.
Також немає жодної інтеграції до зовнішніх баз даних активів, якими ІТ-відділ міг раніше користуватися, що змушує тих, хто використовує цю систему, починати з нуля.
Ще однією помітною слабкістю є система звітування. Freshservice має приблизно 20 звітів, але, на жаль, ви не можете їх істотно налаштувати.
Але найбільше питання, яке ми бачимо, полягає в тому, що концепція Freshservice передбачає відсутність існуючих систем. Оскільки у нього немає засобів для підключення до іншого реєстру активів або відстежувача проблем, якщо бізнес має переважний.
Це Freshservice або окрема система, і це не є зручним для бізнесу варіантом.
Інтерфейс
Не дивно, що інтерфейс для Freshservice виглядає практично ідентично братові Freshdesk.
Він використовує популярну модель інформаційної панелі, де ви можете керувати квитками, створеними в момент взаємодії з клієнтом. Після створення квитки об’єднуються в одну систему для відстеження, ескалації та переходу, незалежно від їх джерела.
Жодне з цього не відрізняється від шаблону, створеного Freshdesk, оскільки управління запитами на ІТ-підтримку не є кардинально відмінною проблемою від будь-якої іншої ситуації вирішення довідкової служби щодо квитків та відстеження розв’язання.
Інформаційна панель інформує агентів та їх керівників про те, скільки існує видатних квитків, і відстежує відповідні показники ефективності підтримки.
І, як і раніше, Freshworks має «гейміфікацію», де для групи агентів ведеться табло, а для тих, хто має найкращі результати, присуджуються «значки».
Те, як це може стимулювати робочу силу, може залежати від їх віку та інших мотивів, але це доступно як варіант для тих, хто бажає це реалізувати.
Де інструменти Freshworks перевершуються тим, що їх легко прослідкувати і зрозуміти, і Freshservice, отже, є гарним вибором для тих, кому потрібно швидко розгорнути систему.
Ще одним головним бонусом усіх додатків Freshworks є те, що вони створені для роботи в гармонії з іншими з тієї ж конюшні. Компанії, які використовують Freshteam або Freshsales, можуть безперешкодно переміщатися між ними з інтерфейсу Freshservice.
Безпека
Варіанти безпеки в Freshservice такі ж, як у Freshdesk, що не дивно.
За замовчуванням усі веб-комунікації здійснюються за допомогою SSL (рівень захищених сокетів), і ви можете застосувати SSO (Single Sign-On) для агентів.
Є перемикачі, які ви можете встановити, щоб примусити більші обмеження паролів, ніж за замовчуванням, і ви можете зробити так, щоб термін дії паролів закінчувався, не повторювався і вимагав змішаних та спеціальних символів.
Ми не можемо згадувати паролі без жодного попередження про зміну правил паролів. Ця інформація, яка міститься на веб-сторінці змін, має величезні наслідки;
"Зверніть увагу, що після того, як ви активуєте політику паролів для свого облікового запису (за замовчуванням або додатково), ви не зможете його відключити".
Тому не грайте з політикою щодо паролів. Оскільки це односторонні двері, і, пройшовши через них, ви не можете повернутися назад.
Двофакторна автентифікація має бути опцією, принаймні для адміністраторів, але наразі це не функція. Сподіваємось, Freshworks найближчим часом вирішить цю проблему.
Коротше кажучи, безпека може бути кращою і не на такому рівні, як її легко сприймуть клієнти Enterprise.
Плани та ціноутворення
Якщо ви хочете спробувати Freshservice, можна безкоштовно завантажити 21-денну пробну версію.
Модель ліцензування дуже схожа на Freshdesk, оскільки існують платні рівні, що пропонують різні рівні функціональності, які можна оплачувати за щомісячні або щорічні контракти.
Рівні Freshservice - це цвітіння, сад, садиба та ліс, і вони коливаються від 19 доларів на місяць за агента до 99 доларів, якщо щорічно виставляти рахунки.
Крім того, в системі стягується плата за керовані активи, яка становить 100 безкоштовних активів - до 1500 доларів на місяць за необмежені активи. Ця вартість не є лінійним масштабом, тому 1000 активів коштують 130 доларів, а 5000 активів - 650 доларів.
Будьмо короткими. Тут з клієнта стягується плата за записи в базі даних, які вони створили чисельністю не більше тисяч … неймовірно.
Завдяки вищій базовій ціні та додатковій витраті на активи, Freshservice коштує приблизно на 25% дорожче, ніж Freshdesk.
Але ви повинні пам’ятати, що реєстр критичних активів ви отримуєте лише на рівні Garden і вище, а управління ліцензіями на програмне забезпечення вимагає плану нерухомості.
Всі ці фактори роблять Freshservice одним із найдорожчих варіантів, хоча вартість програмного забезпечення повинна бути складовою будь-якого контракту на обслуговування, який воно використовується для підтримки.
Остаточний вердикт
Дивлячись на функції, які додає Freshservice, помітно не вистачає зовнішніх інтеграцій, які клієнти Enterprise помітять, що відсутні.
Вони розраховують платити більше, але роблять це, очікуючи, що інвестиції заощадять їм гроші, підключивши свої критично важливі інструменти, і саме цієї сфери Freshservice не стосується.
Це робить його більш застосовним до малого та середнього бізнесу, хоча модель ціноутворення може відлякати менші компанії.
Найбільшим конкурентом в ІТ-службі довідкової служби є HappyFox, і в даний час це не порівняння, яке Freshservice виграє.
Загалом, хоча він додає деякі речі, необхідні для підтримки та ІТ-довідкової служби, у багатьох місцях він заходить недостатньо далеко, щоб бути доречним для більших компаній або для підтримки зовнішніх контрактів на ІТ-послуги.
- Ми також зібрали найкраще програмне забезпечення довідкової служби 2022-2023 року
