Agiloft розпочав своє життя як Integral Solutions Corp у 1990-х. Перший його продукт називався SupportWizard - рішення служби підтримки, яке використовувало MySQL як базу даних для зберігання своїх записів.
З тих пір він перетворився на CRM, управління контрактами та підтримку ІТ-сервісних модулів, а Agiloft Service Desk - останній.
Там, де інші системи продажу квитків натякають, що вони можуть бути корисними для ІТ-підтримки, Service Desk створений спеціально для цієї ролі та відповідає ITIL та ITSM.
З цією специфікацією та можливістю керувати робочим процесом та управлінням змінами, будь-яке сподівання, що це може бути дешевим рішенням, слід негайно відкинути.
Підприємства готові заплатити високу ціну за правильний продукт, але чи варто Agiloft Service Desk цих великих щомісячних витрат?
- Хочете спробувати службу обслуговування Agiloft? Перевірте веб-сайт тут
Особливості
Оскільки це бізнес-інструмент, призначений або для внутрішнього сервісного центру, або для підтримки зовнішніх клієнтів за контрактом на надання послуг, він не має великого значення для соціальних мереж.
Ця система призначена для польових запитів на підтримку, які надходять через веб-портал, телефон, електронну пошту або SMS, а також існує дуже проста система чату.
Всі вони служать для керування системою придбання квитків, а поряд з цим - каталог послуг, управління подіями, база знань, управління контрактами, опитування, проекти, завдання та система управління випусками.
Якщо ви налаштуєте систему, скориставшись опцією ITIL, ви побачите, що вона вже заготовлена для обробки "інцидентів", вирішення "проблем" і створення робочого процесу на основі правил для підтримки проекту, що працює.
Для багатьох сценаріїв довідкової служби це цілком надмірно, але для тих, хто підтримує великий бізнес за допомогою власної внутрішньої платформи, часто потрібен саме рівень контролю та управління.
Особливо радує те, що дані можна легко переміщувати та виводити з системи, а великі інтеграції включають Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar та платіжні рахунки.
Система синхронізації також може пов'язувати Exchange і QuickBooks, і навіть може бути налаштована на взаємодію із зовнішніми сторонніми програмами за допомогою переривання файлів або викликів API.
Якщо вам потрібні спеціалізовані посилання на CRM або інші платформи, клієнти Enterprise можуть використовувати API для створення власного зв’язку, що забезпечує необхідний рівень автоматизації та робочого процесу.
Сказати, що функціонал, що пропонується Agiloft Service Desk, є всеосяжним, є величезним заниженням.
Інтерфейс
Інтерфейс цього продукту не виграє жодної дизайнерської нагороди, оскільки майже повністю позбавлений будь-якого чисто естетичного вибору стилю.
Це просто веб-сторінка, яка має банер у верхній частині, ієрархічне меню вліво та вміст на панелі ліворуч.
Залежно від того, яку роль виконує користувач, меню містить різний вибір заголовків меню, причому найскладніший вибір зарезервований для облікових записів адміністратора.
Кожна функція та функція доступні з цього логіна, і рівень налаштування, який доступний, неймовірний.
У будь-яку таблицю, яка підтримує систему, можуть бути додані додаткові поля, а також можуть бути введені елементи керування щодо даних, які вони можуть містити, і саме груп користувачів, які можуть їх бачити та змінювати.
Наше єдине застереження полягає в тому, що адміністративна структура є надзвичайно складною та розгалуженою, до того моменту, коли легко забути, де ви щось додали, якщо потім вам потрібно буде це змінити.
Багато сторінок роблять веб-маніпуляції з базами даних, і як тільки ви зрозумієте, як працюють різні основні таблиці та їх списки підтримки, все це стає більш сенсом.
Але для тих, хто використовує це вперше, спочатку це досить лякаюча подорож по кролячій норі.
Безпека
Безпека цієї системи діє на двох різних рівнях. З одного боку, він контролює, хто може ввійти, а з іншого, що вони бачать, коли їм це вдається.
Усі користувачі мають обліковий запис користувача та пароль, що надає їм доступ, але система може піти набагато далі залежно від рівня безпеки, який може вимагати бізнес.
LDAP та Windows Active Directory можна використовувати, якщо вони існують, або механізм переговорів GSSAPI (SPNEGO) для єдиного входу за допомогою Google OAuth 2.0.
Двофакторна автентифікація також підтримується за допомогою автентифікатора Google або за допомогою SMS або спеціальних API безпеки. І, дозволяючи автоматичну автентифікацію запитів на вхід через надійного постачальника ідентифікаційних даних SAML 2.0.
Опинившись у системі, набуває цілком новий рівень безпеки, який визначається системними адміністраторами та пов’язаний із групами, в яких перебуває користувач, і роллю, яку вони отримали.
На основі цих налаштувань інтерфейс переосмислюється залежно від того, до яких функцій та даних вони мають доступ, і які зміни він може вносити.
Хоча все це потребує певного планування для роботи з визначеними діловими процедурами, має бути можливою автентифікація тих, хто використовує систему, а також надання їм необхідних функцій та засобів управління. Але уникайте того, щоб давати їм кошик бланшувати всі таблиці та функції.
Оскільки безпека переходить на інструменти довідкової служби, вона не стає набагато кращою за цю.
Плани та ціноутворення
Несподівано Agiloft Service Desk має безкоштовну пробну версію, яка забезпечує стандартну інтеграцію, робочий процес завдань, модулі ITSM та основні правила для п'яти користувачів та п'яти користувачів порталу.
Без безкоштовного варіанту ви не отримуєте жодної підтримки, що робить його непридатним для будь-чого іншого, крім оцінки та експериментів.
Чотири платні рівні мають позначення Professional, Professional Extended і Enterprise, а також існує розширений рівень Enterprise, який не має попередньо визначеної цінової моделі.
Професійна ліцензія становить 45 доларів на місяць і додає підтримку та кращі правила, засновані на таймері.
Однак вам потрібно перейти на Professional Extended, коштуючи 65 доларів на агента на місяць, якщо вам потрібні портали постачальників, клієнтів або співробітників. Або, щоб обробляти кілька мов, або використовувати заздалегідь побудовані інтеграції.
Підприємство коштує 75 доларів США за ліцензію на місяць і надає повний API відкритої інтеграції, що дозволяє внутрішнім системам легко взаємодіяти. І оскільки великі компанії за своєю суттю параноїчні щодо серверів, які не знаходяться під їх безпосереднім контролем, існує також можливість внутрішнього розгортання.
Будь-яка компанія, що має велику команду підтримки, буде платити дуже великі щомісячні рахунки в Agiloft, особливо якщо вони мають ліцензію Enterprise. Ці витрати наближаються до того, що вони того варті, лише якщо використано всю потужність цього рішення, а не лише основну функціональну підтримку.
Нас турбує те, що для того, щоб отримати максимальну віддачу від цього рішення, знадобиться значний час, а тим часом компанія платить за функції, якими вона не користується.
Щоб належним чином використати щомісячні витрати та роботу, необхідну для розгортання, можливо, необхідне працевлаштування співробітника, який має досвід Agiloft Service Desk, ще одну щомісячну вартість, яку слід враховувати.
Остаточний вердикт
Як рішення довідкової служби, Agiloft Service Desk важко критикувати.
Він робить все, на що претендує Agiloft, і значно більше, ніж багато конкурентних рішень.
Добре реалізований, він міг би зробити команду підтримки високоефективною частиною бізнесу, яка допомагає іншим надавати свої послуги у визначених процедурах та термінах.
І навпаки, якщо її доставили погано, це може бути дорогою вправою, яка споживає цінні ресурси, забезпечуючи при цьому такий самий досвід служби довідки, як набагато дешевше рішення.
Існує висока ступінь організованості та відданості, яка поєднується з використанням такого інструменту, як Agiloft Service Desk, тому будьте готові надати це та багато ресурсів для людей, якщо ви підете цим шляхом.
Ми не рекомендуємо це для малих та середніх підприємств, але клієнтам Enterprise це може сподобатися.
- Ми також виділили найкраще програмне забезпечення довідкової служби 2022-2023 року
