Роздрібна торгівля Omnichannel - це стандартний спосіб робити покупки в сучасному світі. Раніше клієнти просто заходили в цегляно-будівельний магазин, щоб переглянути і придбати, і це був кінець історії. Зараз покупці мають мобільні телефони, iPad та ноутбуки, щоб допомогти їм порівняти та порівняти товари та послуги.
Будучи роздрібним продавцем, ви можете спростити життя своїм клієнтам та співробітникам, використовуючи найкращі доступні системи торгових точок (POS), щоб досягти безперебійного роздрібного досвіду в каналах. Почніть сьогодні з БЕЗКОШТОВНИХ котирувань POS від провідних провайдерів POS.
Покупки - це вже не лінійна подорож. Це передбачає перемикання клієнтів між кількома точками дотику - і тут з’являються стратегії роздрібної торгівлі між каналами.
Пояснили роздрібну торгівлю Omnichannel
Що таке роздрібна торгівля омніканалами?
Сьогодні споживачі використовують в середньому майже шість точок дотику, майже 50% регулярно використовують більше чотирьох.
Кнексус
Роздрібна стратегія Omnichannel використовує безліч каналів продажів для взаємодії з одним і тим же клієнтом. Клієнти, які використовують роздрібні роздільні мережі, можуть безперешкодно переходити між кожною торговою точкою до здійснення покупки - і це критично важливо. Чому?
✓ Ваші клієнти мають чудовий досвід покупок, з яким легко взаємодіяти та купувати кожен раз
✓ Ваш бренд може запропонувати гнучку, персоналізовану послугу та формувати лояльність клієнтів за різними каналами продажів
15 років тому «середній споживач, як правило, використовував дві точки дотику, купуючи товар, і лише 7% регулярно використовували більше чотирьох. Сьогодні споживачі використовують в середньому майже шість точок дотику, майже 50% регулярно використовують більше чотирьох ”.
Іншими словами, роздрібна торгівля на всі канали стала необхідною стратегією для малого бізнесу - і це приносить свої плоди.
Згідно з одним дослідженням, "компанії з надзвичайно сильним залученням клієнтів до багатоканального зв'язку утримують у середньому 89% своїх клієнтів, у порівнянні з 33% для компаній зі слабким залученням клієнтів до багатоканального зв'язку".
А Adobe виявила, що "компанії з найсильнішими стратегіями залучення клієнтів, які використовують усі канали, отримують 10% річного зростання в порівнянні з минулим роком, 10% збільшення середньої вартості замовлень і 25% збільшення ставок закриття".
Знаючи це, важливо дотримуватися стратегічного підходу до роздрібної роздрібної торгівлі. Наведені нижче найкращі практики допоможуть вам розпочати роботу.
Пов’язане читання:
Майбутнє досвіду омнікалів
Чому Twitter та багатоканальна стратегія обслуговування клієнтів є життєво важливими для бізнесу
Використання цифрових технологій для підвищення стійкості завдяки новому роздрібному досвіду
Будівництво персон покупця
Створення персон для покупців для роздрібної торгівлі
Важливо створити ідентифікацію клієнтів, яка деталізує те, що подобається і не подобається вашій аудиторії. Розгляньте їх купівельні звички, пріоритети та те, як вони взаємодіють по різних каналах, щоб створити задовільний досвід покупки.
Щоб зібрати ці дані, задайте своїм клієнтам такі запитання:
- Які критерії ви шукаєте, перш ніж робити покупку? Як ви знаходите цю інформацію?
- Як ви відкриваєте нові продукти?
- Чи існують певні канали, якими вам легше орієнтуватися, приймаючи рішення про покупку?
- Які канали чи пристрої ви використовуєте, роблячи покупку?
- Що допомогло переконати вас зробити чи не зробити покупку?
Після того, як ви отримаєте ці відповіді, легше визначити, на яких каналах ваш бренд повинен мати сильну присутність, а також зрозуміти послідовність прийняття рішень споживачем.
Наприклад, якщо ви виявите, що більшість ваших клієнтів починають свої пошукові роботи в Google, тоді ви захочете інвестувати в платний та органічний пошук, коли продаєте свою продукцію. З іншого боку, якщо ви знаєте, що багато ваших покупців проводять час в Instagram, то ви можете придумати способи спростити покупки на платформі, щоб клієнти могли купувати ваші продукти, не переходячи між додатками та пристроями.
Оптимізація мобільних покупок
Удосконалюйте мобільну відповідь
Сказати, що мобільні покупки величезні, було б заниженням. За даними Statista, на покупців мобільних пристроїв припадає 60,9 населення США, а до 2024 року „приблизно 187,5 мільйона американських користувачів здійснять принаймні одну покупку через веб-браузер або мобільний додаток на своєму мобільному пристрої, порівняно з 167,77 американськими покупцями в США в 2022-2023 році . "
Таким чином, ваша стратегія роздрібної торгівлі має бути зосереджена на зручних мобільних послугах, оскільки 57% клієнтів не рекомендуватимуть бізнес із погано розробленим мобільним веб-сайтом. Майже половина клієнтів припинять відвідувати веб-сайт, який взагалі не призначений для мобільних пристроїв, навіть якщо їм подобається бізнес.
Нижня лінія? Переконайтеся, що ваш веб-сайт зручний для мобільних платежів та оптимізований для задоволення від покупок.
POS котирування
Неперервність між каналами
Підкресліть послідовність
Harvard Business Review виявив, що 73% тих, хто брав участь в їх опитуванні, "перемикаються між кількома каналами під час подорожі клієнтів". Винос? Важливо розробити або оновити свою присутність на різних пристроях, надаючи пріоритет мобільним, щоб клієнти могли легко переключатися між пристроями, не втрачаючи інформацію.
Останнє, що ви хочете, це для того, щоб клієнт мав починати свій процес покупок спочатку, коли він змінює пристрій. Або ще гірше - вони не можуть знайти те, що їм потрібно, через зміни макета та збої. Ви хочете забезпечити послідовність, а не розчарування, тому переконайтеся, що незалежно від того, є вони на телефоні чи ноутбуці, їх інформація може безперешкодно передаватися з одного пристрою на інший.
Оптимізуйте соціальні медіа
Загострити свою соціальну присутність
Важко постійно бути скрізь, але жодна стратегія багатоканальності не є повною, не маючи присутності в соціальних мережах. І це чудово підходить для продажів, оскільки дослідження показують, що „торгові представники з високою активністю в соціальних мережах досягають на 45% більше можливостей для продажу і на 51% частіше досягають своїх квот на продаж”.
Проведіть дослідження щодо того, де більшість ваших клієнтів проводять більшу частину свого часу. Чи є вони активними користувачами Twitter? Чи ефективніший Facebook? Чи б Instagram краще використав ваш час? Як тільки ви звузите це, займіться, займіться, займіться. Ніхто не любить, щоб на нього ігнорували, і Sprout Social виявив, що "30% клієнтів, яких цураються бренди в соціальних мережах, частіше переходять на конкурента".
Тож взаємодійте зі своїми лояльними клієнтами та вітайте нових підписників, реагуючи та відповідаючи на коментарі. Створення унікального соціального контенту - це ще один спосіб залучити та просувати свої товари чи послуги. На деяких каналах, таких як Instagram, клієнти можуть навіть - і будуть - купувати безпосередньо з соціальних акаунтів вашого бізнесу.
Omnichannel SMS-маркетинг
Ефективний маркетинг SMS
Враховуючи, що 5 мільярдів людей у всьому світі надсилають і отримують SMS-повідомлення, і 77% споживачів, ймовірно, позитивно сприймають компанію, яка пропонує SMS, можна впевнено сказати, що це має бути частиною вашої стратегії багатоканального зв’язку.
Як це можна найбільш ефективно інтегрувати?
Скажімо, клієнт замовляє товар через Інтернет. Після оформлення замовлення вони можуть отримати текстове повідомлення, що містить інформацію про колекцію / замовлення. Як тільки їх замовлення буде готове до отримання в магазині, вони також можуть отримати SMS-повідомлення.
Це вже не один канал для завершення замовлення - це бездоганна комбінація Інтернету, SMS та магазину, що робить його зручним та уніфікованим.
З'єднайте онлайн та офлайн взаємодії
Посилюйте взаємодію особисто
71% клієнтів очікують, що зможуть переглянути інвентар магазину в Інтернеті, а 50% сподіваються, що зможуть зробити замовлення в Інтернеті та забрати в магазині.
Наголос
Так, є електронна пошта, мобільні телефони, SMS та планшети. Але люди все ще роблять покупки в цегляних магазинах, і це чудова можливість цифрово доповнити досвід особистого шопінгу.
Оснащуючи працівників магазину пристроями, які можуть бачити історію покупок клієнта, інтереси та причини відвідування місця, це допомагає їм легше задовольнити потреби клієнтів та забезпечити новий, унікальний досвід покупок.
Використовуйте оновлення в режимі реального часу
Забезпечуйте оновлення покупок, коли вони трапляються
Запропонувавши більше способів покупцям робити покупки, ви повинні запропонувати більше способів, щоб вони бачили все - від стану замовлень до історії пошуку та інвентаризації в декількох місцях. Якщо вони переглядають нові продукти на вашому веб-сайті, вони хочуть знати, чи є вони у вашому магазині цегли та розчину чи ні.
Згідно з дослідженнями Accenture, "71% клієнтів очікують, що зможуть переглядати інвентар магазину в Інтернеті, а 50% очікують, що зможуть зробити замовлення в Інтернеті та забрати в магазині". Важливою частиною продажу багатоканальних каналів є забезпечення тісної інтеграції між інформацією в Інтернеті та реальним інвентарем, усунення ризику розчарувань для клієнтів, які проходять весь процес покупки, лише щоб дізнатися, чого вони хочуть, недоступне.
Електронна пошта для роздрібної торгівлі
Не забувайте про електронну пошту
Використовуйте електронну пошту для роздрібної торгівлі
Легко інтегруйте свої канали соціальних мереж та веб-сайт з електронною поштою.
Електронна пошта все ще залишається високоефективною формою маркетингу, яку не слід залишати без уваги. Щодня користується електронною поштою 3,9 мільярда користувачів, і маркетологи, які використовують сегментовані кампанії, виявили зростання доходу на 760%. Мало того, але маркетинг електронною поштою приносить 32 долари рентабельності інвестицій за кожен витрачений 1 долар, і 59% споживачів кажуть, що маркетинг електронною поштою впливає на їх рішення щодо придбання.
Щоб інтегрувати електронну пошту у свою маркетингову програму для всіх каналів, розділіть свою аудиторію на різні групи залежно від їхніх конкретних потреб та уподобань, що дозволить вам надсилати високо персоналізований вміст. Сегментація клієнтів вимагає більше зусиль, але робота більш ніж варта того, оскільки було встановлено, що персоналізовані електронні листи мають шість разів вищий коефіцієнт конверсії.
Електронна пошта також дозволяє легко інтегрувати ваші канали соціальних мереж та веб-сайт, що може збільшити кількість підписників та відвідувачів сайту та допомогти переконатися, що ваші маркетингові зусилля працюють разом.
Міжканальна інтеграція
Тримайте ваші системи щільно інтегрованими
Ви не можете забезпечити безперебійну роботу зі споживачами, якщо у ваших роздрібних системах безлад за кулісами. Однією з найважливіших найкращих практик для впровадження багатоканального каналу є забезпечення щільної інтеграції ваших роздрібних додатків та рішень, включаючи вашу систему POS, кошик для покупок в Інтернеті та постачальника послуг електронного маркетингу.
Підключення цих систем між собою призводить до спрощеного роздрібного досвіду як з боку клієнтів, так і з боку адміністратора.
Наприклад, якщо ви плануєте запустити програму лояльності, яка дозволяє покупцям заробляти та викуповувати бали на всіх каналах, тоді ваш маркетинговий додаток повинен бути підключений як до вашої торгової точки, так і до платформи електронної комерції. Таким чином, ви та ваші клієнти можете ефективно відстежувати отримані бали та винагороди, незалежно від того, купують вони в магазині, в Інтернеті чи на своєму мобільному пристрої.
З цією метою вибирайте роздрібні рішення, які можуть поєднуватися одне з одним. Більшість сучасних POS-систем та платформ електронної комерції мають існуючі інтеграції, тому використовуйте їх, коли це можливо. Залежно від рішення, ви також можете інтегрувати різні програми через такі сервіси, як Zappier.
Готові рухатись вперед з роздрібною торгівлею на всі канали?
Ваші потреби будуть відрізнятися залежно від вашого унікального бізнесу, але, дотримуючись наведених вище порад, пристосовуючи їх до вашої конкретної ситуації та створюючи стратегію багатоканальності, ваш бізнес буде краще підготовлений, щоб залишатися на меті з точки зору досягнення - і перевищення - ваших цілей.
Подальше читання
- Найкращі інструменти управління та маркетингу в соціальних мережах
- Найкраще програмне забезпечення для електронного маркетингу
- Найкращі POS-системи
