Solarwinds Service Desk - це програмне рішення для управління ІТ-послугами (ITSM), спрямоване на підтримку власних працівників компанії. Він може використовуватися для управління інцидентами та активами, каталогізації та виконання, а також як єдиний портал для подання квитків та запитів.
- Хочете спробувати службу обслуговування Solarwinds? Перевірте веб-сайт тут
Незважаючи на те, що фокус служби обслуговування є більш внутрішнім, він все ще має той самий фокус на кінцевого користувача, що і всі найкращі програмні рішення служби підтримки. У цьому огляді Solarwinds Service Desk ми допоможемо вам вирішити, чи може це бути корисним для вашого бізнесу, оскільки ми розглядаємо його ціни, функції, підтримку та простоту використання.
Плани та ціноутворення
Solarwinds Service Desk має дуже просту структуру ціноутворення, що пропонує на вибір чотири плани. План команди - це рівень початкового рівня - $ 19 / місяць / агент. На іншому кінці шкали - план Enterprise за 89 доларів на місяць / агент (передплата виставляється щорічно). Усі плани доступні повністю функціонально для 30-денної пробної версії.
Кожне підвищення в плані додає функції, доступні з попередньої, і рівень підтримки також змінюється. План групи включає управління інцидентами, портал послуг та базу знань, тоді як план Enterprise додає багатофакторну автентифікацію (MFA), власні інформаційні панелі та вбудовані послуги.
Особливості
Solarwinds Service Desk має великий вибір функцій, включаючи інструменти для інцидентів, управління активами та проблемами ІТ, портал обслуговування працівників та базу знань.
Програмне забезпечення для управління аваріями використовується для впорядкування подання квитків, при цьому квитки можна надсилати електронною поштою, телефоном, сервісним порталом, чатом або особисто. Програмне забезпечення також включає можливість автоматизувати прості завдання та направляти квитки до потрібних людей, щоб швидше вирішувати випадки. Вбудований штучний інтелект також може пришвидшити роздільну здатність, рекомендуючи рішення.
Функціональність управління проблемами дозволяє вашим агентам легко групувати подібні інциденти, щоб уникнути роботи кількох агентів, що працюють над одними і тими ж проблемами, та запобігти надмірності. Функції автоматизації означають, що квитки можна класифікувати та направити до відповідного спеціаліста без участі вручну.
Портал обслуговування працівників - це веб-додаток, за допомогою якого співробітники можуть подавати та відстежувати запити на обслуговування або знаходити відповіді на запитання, які раніше могли задавати через інтегровану базу знань та інші ресурси. Портал послуг не тільки корисний для працівників, але й надає технічним працівникам всі дані, які можуть знадобитися для швидкого вирішення інцидентів в одному місці.
Інтерфейс та у використанні
Служба обслуговування Solarwinds має дуже чистий інтерфейс, в якому нам зручно орієнтуватися. Доступ до всіх основних розділів інформаційної панелі прихований за піктограмою меню гамбургера у верхньому лівому куті вікна, але саме меню дуже чуйне, і легко знайти те, що ви шукаєте.
На інформаційну панель входить попередньо вибрана група віджетів, що відображають дані вашої організації, але ви можете додавати нові або редагувати або видаляти наявні. Ви також можете створити абсолютно нові інформаційні панелі, якщо не хочете додавати забагато віджетів на одну сторінку.
Під час перегляду списку інцидентів ви маєте великий контроль над тим, як дані фільтруються та сортуються, і ви можете налаштувати відображувані стовпці. Вибравши окремий інцидент для перегляду, ви знову маєте великий контроль над його налаштуваннями, а користувальницький інтерфейс полегшує навіть початківцям користувачам можливість з’ясувати, як оновити та додати інцидент.
Для тих, хто потребує невеликої додаткової допомоги, кожна сторінка, яку ви відвідуєте, має текстовий та відеоурок, до якого можна отримати доступ, натиснувши кнопку «?» У верхньому правому куті вікна.
Ми були вражені тим, наскільки простою була Solarwinds Service Desk, але виявили, що іноді сторінки або частини сторінок, на яких відображаються дані, завантажувалися трохи повільно. Зокрема, ми виявили, що звіти про побудову дуже повільні, навіть на самому початку нашого тестування, коли у нас було лише кілька зразків.
Підтримка
Доступні номери телефонів у різних регіонах, адреси електронної пошти та віджет у режимі реального чату, якщо вам потрібна підтримка служби підтримки Solarwinds. Однак інформація про ціни на продукт, схоже, вказує на те, що рівень підтримки варіюється залежно від плану, на який ви підписані.
План команди має доступ до підтримки електронною поштою, бізнес-план - у режимі реального часу, цілодобовий чат у режимі реального часу, а також підтримку електронною поштою, а професійний та корпоративний плани мають доступ до чату, електронної пошти та телефонної підтримки.
Існують також ресурси для самодопомоги, такі як короткий посібник із початку роботи, поширені запитання та база знань.
Безпека
Як і у більшості постачальників програмного забезпечення довідкової служби, Solarwinds застосовує суворий підхід до безпеки, який застосовується до різних рівнів, що входять у розробку веб-програм.
Працівники підписують угоди про конфіденційність та проходять спеціальне навчання з питань безпеки. Використовуються центри обробки даних світового класу, захищені системами пожежогасіння та охоронцями. Усі зміни реєструються та проводяться регулярні перевірки. Мережі захищені брандмауерами та захистом від зловмисного коду, а системи відновлення після аварій існують.
Змагання
Ринок ITSM менший за загальний ринок програмного забезпечення довідкової служби, але все ще є конкуренти, на які варто звернути увагу, наприклад Freshservice від Freshworks та Jira Service Desk від Atlassian.
Freshservice має дуже подібний перелік функцій до Solarwinds Service Desk, а також має на вибір чотири плани, які варіюються від $ 19 / місяць / агент до $ 99 / місяць / агент і 21-денний безкоштовний пробний період. Розділити ці два дуже мало, але деякі вважають, що Freshservice є більш корисним.
Jira Service Desk має іншу структуру ціноутворення, включаючи безкоштовний тарифний план, і пропонує як хмарні, так і самокеровані версії свого програмного забезпечення. Безкоштовний план розрахований на до трьох агентів. Стандартний план становить 10 доларів на місяць (або 100 доларів на рік) для трьох агентів, але потім збільшується до 20 доларів на агент / місяць для від 4 до 15 агентів. Після 15 агентів ціна починає трохи знижуватися. Наприклад, це $ 19,69 / агент / місяць для 16 агентів, але $ 18,75 / агент / місяць для 20 агентів тощо. Преміум-план починається з 40 доларів США / агент на місяць, а потім зменшується, як стандартний план, з 16 агентів і далі.
Остаточний вердикт
Служба обслуговування Solarwinds ідеально підходить для компаній з великими ІТ-відділами, які прагнуть надати високий рівень обслуговування своїм власним працівникам та внутрішнім клієнтам. Це недорогі ціни та постачається з щедрою безкоштовною пробною версією, тому у вас є достатньо часу, щоб оцінити його можливості.
Хоча ми виявляли, що веб-програма іноді є дещо повільною, загалом, нас вражало, наскільки простою є використання Solarwinds Service Desk та рівнем контролю, який подається та оновлюється.
- Ми також виділили найкраще програмне забезпечення довідкової служби
