Atlassian Corp - австралійська компанія-виробник програмного забезпечення, яку двоє студентів заснували ще у 2002 році, використовуючи те, що вони могли позичити на кредитній картці. І з тих пір зросло 3 000 співробітників, що підтримують 130 000 клієнтів та мільйони користувачів.
Дві найуспішніші лінійки продуктів - це інструмент для спільної роботи та управління Wiki Confluence та лінія продуктів для відстеження проблем Jira.
Служба підтримки Jira є частиною останньої колекції і була створена для підтримки будь-якої сучасної ІТ-команди, яка розглядає запити та проблеми клієнтів.
Починаючи лише з 10 доларів на трьох агентів на місяць, чи є це економічно ефективною системою придбання квитків, яку намагаються знайти багато компаній?
- Хочете спробувати службу обслуговування Jira? Перевірте веб-сайт тут
Особливості
Новий клієнт, який заходить на веб-сайт Jira, може заплутатися щодо правильного програмного забезпечення для них, оскільки Jira Service Desk - не єдине рішення служби підтримки, яке Atlassian продає.
У ньому також є Jira Core та Jira Software, тож давайте пояснимо, чим вони відрізняються від Jira Service Desk.
Jira Core - це основний інструмент управління проектами, спрямований на те, щоб допомогти організації здійснити зміни таким чином, що кожен розуміє критичний шлях та свою участь у ньому.
Jira Software також є інструментом управління, але цей орієнтований на розробку програмного забезпечення та інтегрує інструменти, що використовуються в цих процесах, з функціоналом, щоб тримати всіх розробників у великому проекті, пов'язаному з іншими членами команди та їх кодом.
Обидва ці рішення інтегровані в Jira Service Desk, хоча вони можуть працювати і самостійно, і на польові запити на обслуговування, і на зміну, і на відстеження проблем, і на управління активами, які представляє персонал ІТ-служби підтримки.
Як і кожне розглянуте нами рішення довідкової служби, це система продажу квитків, яка дозволяє клієнтам робити запити через портал програмного забезпечення, електронну пошту або телефонний дзвінок.
Що Jira не підтримує активно, - це соціальні медіа, хоча ми впевнені, що є способи, якими ви можете керувати запитами на послуги з цих каналів, перетворюючи їх на електронні листи.
Квитки об’єднуються в Проекти, що дозволяє обробляти кілька контрактів на обслуговування однією системою, і агенти можуть відстежувати та вирішувати квитки вручну або автоматично їм.
Коли ви вперше встановлюєте систему, вона задає кілька критичних питань про те, який тип підтримки необхідний і як розподіляти квитки. Ці варіанти дозволяють зробити певну попередню конфігурацію шаблонів квитків, але це все можна змінити, якщо вони не підходять.
Типи запитів на послуги, ролі агента, рівні обслуговування, робочі процеси та мільйон інших речей можуть легко редагуватися тими, хто має повноваження адміністратора. І ви можете контролювати, які дозволи має кожна роль користувача або команда, в якій вони працюють.
За замовчуванням не входить база знань, щоб клієнти могли допомогти собі, перш ніж закликати агента вирішити їх проблему. Ця функціональність існує, але використовує програмне забезпечення Jira's Confluence, яке має мати ліцензію на додаток до Jira Service Desk.
Багато підприємств використовують Confluence для документування проектів, визначення договорів про надання послуг та відстеження бізнес-процесів, але це додаткова вартість ліцензування, яка майже вдвічі збільшує вартість використання Jira Service Desk, якщо всі агенти потребують створення вмісту бази знань.
Однією з дуже привабливих особливостей є те, що Jira має додаток Marketplace, що дозволяє додатково коду закріпити на фреймворці Service Desk.
На момент написання статті на Atlassian Marketplace є 668 додатків, що забезпечують усілякі вдосконалення та інтеграцію із загальновживаними бізнес-додатками.
Автоматизація сценаріїв, діаграми Ганта, управління активами, вбудовані схеми, список доступних розширень практично нескінченний.
Наприклад; Існує 29 додатків, які пов'язують Jira Service Desk із сервісами та програмами Google, а ще 25 створено, щоб зробити те саме для технологій Microsoft.
Деякі з цих інструментів приємні у користуванні та є безкоштовними, а інші, такі як інструменти управління активами, мають щомісячні додаткові витрати.
Без деяких додатків функціональність Jira Service Desk місцями здається базовою, але вони додають високий ступінь налаштування, який виходить далеко за рамки естетики.
Інтерфейс
Jira має дуже чистий і привабливий інтерфейс, який йде по зношеному шляху, маючи ієрархічні меню зліва та вміст праворуч.
Як правило, за ним дуже легко стежити, але ті, хто не знайомий з ними, можуть зіткнутися з декількома ідіосинкразіями, які могли б їх заплутати.
Коли ви працюєте в Jira Service Desk, вам час від часу потрібно буде отримати доступ до налаштувань або функцій, які існують як частина більшої служби Jira Cloud. І, вибравши їх, можна перейти на веб-сторінку, де немає очевидного шляху до меню верхнього рівня.
Вони також можуть мати зовсім інший візуальний стиль, підкреслюючи, що ви залишили відносну безпеку служби обслуговування Jira позаду.
Те, що вони різні, - це, мабуть, добре, але якась система прив'язки, яку можна легко повернути, не використовуючи історію браузера, буде корисною.
Якщо інтерфейс за замовчуванням не вказаний у кольорах компанії, адміністративний логін дозволяє змінювати зовнішній вигляд товару, додаючи кольори, логотипи та піктограми будь-якого стилю.
В інтерфейсі Jira Service Desk немає нічого революційного, але він робить свою роботу адекватно.
Безпека
Коли хтось оцінює безпеку, у нього є перелік функцій, які вони хотіли б бачити, а служба обслуговування Jira має більшість цих важливих функцій.
Однак ви не отримуєте єдиного входу SAML, двоетапної перевірки, політики щодо паролів та надання користувача в якості стандарту.
Щоб отримати будь-який із них, вам потрібна підписка на ліцензію на Atlassian Access і для перших десяти користувачів, яка коштує 30 доларів на місяць, а потім вона працює приблизно за 3 долари на агента вище цього обсягу.
Ця послуга контролює доступ та безпеку всіх служб Atlassian Cloud і може бути пов’язана з Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin та ADFS.
Але щоб мати щось більше, ніж введення пароля, ви змушені швидко додавати вартість цієї послуги. Це також додає додаткової складності ситуації, коли клієнт може бажати лише двофакторної автентифікації, і не більше того.
Те, що між управлінням безпеки Atlassian Access та найпростішими, що пропонуються за замовчуванням, не існує шарів між корпоративними рівнями безпеки, невтішно.
Плани та ціноутворення
Служба підтримки Jira отримує агресивні ціни, щоб залучити бізнес на борт.
Найбільшою приманкою є те, що перші три агенти коштують лише 10 доларів на місяць як фіксовану плату, але як не дивно, спочатку вона дорожчає, оскільки масштабується.
Перші 15 агентів коштують 20 доларів на місяць, якщо платити щомісяця. Вище цих цифр вартість ковзає у передбачуваному напрямку, коли 85 агентів коштують лише 15 доларів, а 150 - цілком доступні 8 доларів на місяць.
Як тільки ви дійдете до 250 доларів, кожен додатковий агент коштує лише долар, і ви можете зменшити загальні витрати, взявши річний контракт.
Важливо усвідомити, що всі ці рівні є одночасними, тож, якщо у вас є 60 агентів, наприклад, вам виставляють рахунок 15 за 20 доларів, а потім 45 за ціною 15 доларів.
Ця схема дозволяє уникнути сценарію в ціновій моделі, коли наявність більшої кількості агентів витрачає більше на душу населення в цілому. Випуск, який інші продавці створили випадково.
Якщо ви хочете використовувати це рішення разом із Jira Software, вам знадобляться ліцензії для обох.
Як ми вже згадували раніше, якщо ви хочете отримати більше, ніж базові ліцензії безпеки для Atlassian Access, також знадобляться.
І якщо ви хочете створити розгалужену систему самодопомоги, вам також знадобляться ліцензії Confluence, і вони починаються з ще 5 доларів на агента на місяць.
Коли ви берете участь у навчанні для адміністраторів та агентів за преміум-цінами поряд із постійними витратами та кількома платними додатками з Marketplace, витрати на це рішення, безсумнівно, можуть вимагати схвалення вищого керівництва.
Ми прийшли до висновку, що Jira Service Desk - це не та угода, про яку може свідчити 10 доларів для трьох агентів, і ця компанія скоріше має справу з великими компаніями, що займаються розробкою програмного забезпечення або ІТ-сервісом, ніж з меншими підприємствами.
Як частина цього кроку, вони також пропонують опцію встановленого сервера клієнта для єдиного платежу.
Для 251+ агентів це 56 900 доларів, але ви можете мати трьох агентів лише за 10 доларів, а п’ятдесят - 16 500 доларів. Крім того, для тих, де простої неприйнятні, вони також мають опцію центру обробки даних за ціною щорічної ліцензії, яка починається з 12000 доларів США для 50 користувачів.
Встановлення сервера має постійні витрати на технічне обслуговування (перший рік безкоштовно), хоча це включено у річну вартість центру обробки даних.
Ці варіанти дійсно дозволяють підприємствам більше контролювати свої екземпляри Jira Service Desk, але залежно від кількості агентів це може бути і з боку дорогого.
Остаточний вердикт
Що ми не можемо заперечити, так це те, що клієнтська база Jira Service Desk, як правило, дуже задоволена цим рішенням, навіть із заплутаною схемою ціноутворення.
Ми рекомендуємо правильно планувати витрати на будь-яке розгортання та наступні етапи, перш ніж вкладати в це час і ресурси.
Для тих, хто хоче використовувати інші продукти та послуги Jira, це програмне забезпечення є очевидним вибором, оскільки воно ідеально блокує Confluence і Jira Core.
Використовуючи окремо, це все ще пристойне рішення і недорогі ціни, але ви не отримуєте переваг від усіх інших продуктів Atlassian.
Для малого бізнесу, який потребує рішення ІТ-служби підтримки, подібні Zoho та Happyfox пропонують більше функціональних можливостей за ваші гроші. Де служба підтримки Jira може бути ідеальною для великих підприємств, що відстежують оновлення програмного забезпечення, помилок та несподіваних апаратних проблем.
- Також перегляньте найкраще програмне забезпечення довідкової служби 2022-2023 року
