Kayako - виробник програмного забезпечення довідкової служби, яке можна встановити локально за брандмауером вашої компанії або отримати до нього доступ із хмари. За допомогою Kayako компанії можуть надавати послуги клієнтам різними мовами та використовувати різноманітні канали, включаючи електронну пошту, чат в реальному часі та соціальні медіа.
- Хочете спробувати Каяко? Перевірте веб-сайт тут
Kayako виграв кілька нагород і використовується багатьма компаніями Fortune 500, що ставить його серед найкращих програм довідкової служби на ринку, і в цьому огляді Kayako ми обговоримо, чи може ваш бізнес отримати вигоду від його використання. за ціною, функціями, підтримкою та простотою використання.
Плани та ціноутворення
Kayako має дуже просту структуру ціноутворення, причому чотири плани варіюються в ціні від 15 доларів на місяць для агента для плану Inbox до 100 доларів на місяць для агента для корпоративного плану.
Кожен план додає функції, доступні на рівні нижче, і три верхні плани також дають вам певну кількість безкоштовних співавторів-людей, які можуть залишати внутрішні примітки, але не можуть відповідати клієнтам.
Просуваючись по планах, ви зможете додавати більше каналів до єдиної вхідної скриньки, мати більше стандартних відповідей у чаті та організовувати своїх співробітників у більше команд. Каяко називає історію клієнтів «подорожами клієнтів», що дає змогу зрозуміти контекст кожної взаємодії з вашим клієнтом. Хоча тарифний план Inbox обмежений 30 днями, інші - необмежений. План Inbox також підтримує лише одну мову, тоді як інші підтримують кілька мов.
Усі плани Каяко також доступні для 14-денної безкоштовної пробної версії.
Особливості
Kayako постачається з функціями, спрямованими на підтримку клієнтів вашого бізнесу, а також надання їм засобів для того, щоб допомогти собі. Kayako включає можливості довідкового центру, щоб ваші клієнти могли відповісти на власні запитання. Ви також маєте аналітичні дані про те, що люди шукають, щоб ви могли оптимізувати вміст довідки.
Подорожі клієнтів дають вашим агентам підтримки єдиний погляд на всі ваші взаємодії з клієнтом. Це зменшить кількість додаткових запитань, які вам потрібно задати, оскільки агенти матимуть доступ до повної історії клієнта, включаючи відвідування сайтів, покупки та електронні листи, які вони отримали. Ви також можете включити дії клієнтів із великого набору зовнішніх програм, таких як Slack та Salesforce.
Функція чату Kayako називається Kayako Messenger і призначена для роботи так само просто, як програми обміну повідомленнями, до яких люди вже звикли. Ви можете використовувати його для початку бесід з автоматизованими повідомленнями на основі різних факторів, таких як сторінка відвідувача, скільки разів він відвідував сайт або їх місцезнаходження.
Автоматизація відіграє велику роль у досвіді Kayako. Ви можете налаштувати ділові правила, щоб впорядкувати робочий стіл довідкової служби та заощадити час за допомогою заздалегідь визначених відповідей на поширені запитання. Аналітика також є важливою функцією: панелі інструментів та спеціальні звіти дозволяють отримати уявлення про ефективність роботи вашої команди та опитування щодо задоволеності клієнтів, щоб забезпечити більш прямий відгук.
Інтерфейс та у використанні
Процес реєстрації для Каяко був не таким гладким, як хотілося б. Ми отримали помилки після заповнення реєстраційної форми та не змогли отримати доступ до нашого облікового запису. Нам довелося надіслати електронною поштою підтримку продажів, щоб отримати доступ, але минуло кілька днів, щоб вирішити проблему.
Однак, хоча процес реєстрації нас не дуже вразив, нас дуже вразило те, що ми знайшли, коли врешті-решт змогли увійти в систему. Kayako - одне з найбільш зручних для користувача рішень довідкової служби, які ми розглядали. Це також одна з найшвидших з точки зору того, як швидко сторінки завантажуються та як елементи інтерфейсу користувача реагують на взаємодію.
Нам сподобалося відображення подорожі клієнта для кожного квитка, до якого ви можете отримати доступ, прокрутивши з останнього повідомлення в будь-якій вибраній розмові. Є так багато різних елементів, з якими ви можете взаємодіяти під час бесіди з точки зору того, як ви його переглядаєте чи оновлюєте, але Kayako розроблений таким чином, щоб не давати йому відчути себе надзвичайним. Це такий інтерфейс, який ви можете почати використовувати відразу, підбираючи нові речі, коли ходите.
Це відчуваються не лише в розмовах - усі розділи інформаційної панелі Kayako однакові. Налаштування веб-додатків іноді можуть залякувати місця, до яких звикає певний час, але тут знову ж із Kayako все зрозуміло і легко зрозуміти.
Підтримка
На жаль, процес отримання підтримки виявився таким же невтішним, як і процес реєстрації облікового запису Kayako. Віджет довідки на інформаційній панелі повідомляє про те, що для технічної підтримки потрібно використовувати форму за адресою support.kayako.com, але не посилається безпосередньо на неї.
Опинившись там, вам потрібно увійти в систему, щоб мати змогу подати квиток на підтримку. Спочатку ми припускали, що будемо входити з тими самими обліковими даними, які використовували для входу на свою інформаційну панель, але нам довелося створити окремий обліковий запис підтримки.
Електронний лист із підтвердженням, який надійшов після заповнення форми реєстрації підтримки, пов’язаної із сторінкою субдомену Zendesk без жодної згадки про Каяко, яку ми могли бачити. Нам довелося повернутися на сторінку підтримки Kayako, а потім оновити її, щоб виявити, що ми насправді ввійшли в систему. Але нас не вразив той факт, що отримання доступу до підтримки від Kayako передбачало реєстрацію на послугу, яку надає конкурент.
Безпека
Kayako має безліч вбудованих заходів безпеки, включаючи двофакторну автентифікацію (2FA), обмеження доступу на основі ролей, авторизацію DKIM та SPF вихідних електронних листів, фільтрування спаму, політики щодо паролів та можливість автентифікації входів проти власних систем та сторонніх додатків.
Рівні безпеки захищають платформу, такі як шифрування SSL, пом'якшення DDoS, а також стратегії відновлення та аварійного відновлення. Фізична безпека центрів обробки даних підтримується за допомогою генераторів резервних копій, ультрасучасних систем протипожежного захисту та перевірки стану всіх співробітників.
Змагання
В Інтернет-службі довідкової служби дуже багато людей, і у Kayako є безліч життєздатних альтернатив, зокрема Zoho Desk та LiveAgent.
Zoho Desk також має широкий спектр функцій, але пропонує безкоштовний план на додаток до платних. Його можна використовувати з трьома агентами, тоді як на іншому кінці шкали план Enterprise, який коштує $ 35 / агент / місяць, можна використовувати з необмеженою кількістю агентів. Усі платні тарифи постачаються з 15-денною безкоштовною пробною версією.
LiveAgent також пропонує чотири плани, включаючи безкоштовний та 14-денну безкоштовну пробну версію. Безкоштовний план не має обмежень для агентів, але має обмеження на історію семи днів. Вартість платних тарифів варіюється від $ 15 / агент / місяць до $ 39 / агент / місяць і не має обмежень на історію квитків.
Остаточний вердикт
Ми виявили досить суперечливі думки щодо Kayako, оскільки, з одного боку, це одне з найкращих рішень онлайн-служби підтримки, яке ми використовували, але, з іншого, це також дало нам один з найгірших досвідів реєстрації.
Добре розроблений користувальницький інтерфейс Kayako та продуктивність веб-програми зробили його таким простим у використанні. Він також має чудовий набір функцій і розумну ціну.
Але нам довелося звернутися до служби підтримки, щоб мати можливість створити обліковий запис, і довелося чекати кілька днів, поки цей процес завершиться. І коли справа дійшла до перегляду варіантів підтримки, нам довелося створити окремий обліковий запис із конкурентом служби підтримки.
Однак, як тільки були вирішені проблеми з початковою реєстрацією та налаштуванням, ми знайшли Kayako приємним для використання. Якщо у вас трапляються подібні проблеми, варто з цим наполегливо продовжувати.
- Ми також виділили найкраще програмне забезпечення довідкової служби